Γιατί χρειάζεται μια μηχανή κρατήσεων

Πριν ένα και κάτι μήνα λανσάραμε το Web Bookings, δηλαδή τη δική μας μηχανή κρατήσεων. Από τα σχόλια που έχουμε λάβει έως τώρα, νιώθω πως πρέπει να απαντήσω σε κάποια πολύ θεμελιώδη ερωτήματα που φαίνεται να έχουν οι ιδιοκτήτες καταλυμάτων.

Ας ξεκινήσουμε όμως από την αρχή.

Τι είναι μία μηχανή κρατήσεων;

Ή, πιο σωστά, μία Internet Booking Engine (IBE) / Διαδικτυακή Μηχανή Κρατήσεων, όπως την ορίζει η Wikipedia είναι:

…μία εφαρμογή που βοηθά την τουριστική και ταξιδιωτική βιομηχανία να υποστηρίζει κρατήσεις μέσω διαδικτύου. Βοηθά τους καταναλωτές να κλείνουν πτήσεις, ξενοδοχεία, πακέτα διακοπών, ασφάλισης και άλλες υπηρεσίες.

Σε απλά λόγια είναι ένα πρόγραμμα, ένα λογισμικό, με το οποίο οι ιδιοκτήτες καταλυμάτων εξοπλίζουν τις ιστοσελίδες τους με σκοπό να επιτρέπουν στους πελάτες τους να κάνουν αναζήτηση διαθεσιμότητας και να διενεργούν κρατήσεις μέσω της ιστοσελίδας.

Παρόλο που το τι είναι μηχανή κρατήσεων είναι εύκολα κατανοητό, υπάρχουν διαφορετικές απόψεις για την αναγκαιότητά της.

Ας δούμε τις πιο συνήθεις αντιρρήσεις που σύνηθως εγείρονται, μία προς μία.

“Εργάζομαι κυρίως μέσω τηλεφώνου”

Οι ιδιοκτήτες καταλυμάτων, περισσότερο από οποιοδήποτε άλλο τρόπο επικοινωνίας, δείχνουν μια προτίμηση στο να μιλούν με τους πελάτες τους τηλεφωνικά. Κι αυτό είναι απολύτως κατανοητό. Κανένα λογισμικό δεν μπορεί να χειριστεί τα αιτήματα ή τις αντιρρήσεις των πελατών καλύτερα από τον ιδιοκτήτη καταλύματος. Επιπλέον, το τηλέφωνο είναι για τους ιδιοκτήτες είναι ευκαιρία για να πωλήσουν περισσότερο, συμπληρωματικά ή εναλλακτικά σε σχέση με το αρχικό αίτημα.

Το μειονέκτημα είναι ότι το τηλέφωνο είναι αποτελεσματικό μόνο εφόσον οι πελάτες είναι διατεθειμένοι να το χρησιμοποιήσουν. Και υπάρχουν δύο πολύ ευρείες κατηγορίες χρηστών που δεν είναι και τόσο διατεθειμένες να το κάνουν:

• οι εξοικιωμένοι με την τεχνολογία χρήστες, κυρίως νέοι, που έχουν μια ισχυρή προτίμηση στις κρατήσεις μέσω διαδικτύου παρά στις τηλεφωνικές κρατήσεις. Αυτή είναι μία πληθυσμιακή ομάδα συνηθισμένη στην ταχύτητα του διαδικτύου. Ένα τηλεφώνημα ή μία τραπεζική μεταφορά χρημάτων τους φαίνεται τρομερά αργή και θα την προσπεράσουν, όταν κι εφόσον μπορούν. Προτιμούν μια μηχανή κρατήσεων επειδή έχει όλα τα διαδικτυακά χαρακτηριστικά που έχουν τόσο πολύ συνηθίσει να απολαμβάνουν: ταχύτητα, εμμεσότητα, γρήγορη ολοκλήρωση ενεργειών.

• οι πελάτες από ξένες χώρες που δεν μιλούν τις γλώσσες που μιλά ο ιδιοκτήτης ή, που δεν θέλουν να εμπλακούν σε διεθνείς κλήσεις που κοστίζουν ακριβά. Η ιστοσελίδα μπορεί να είναι μεταφρασμένη σε x γλώσσες κι αρκετά ελκυστική ώστε να προσελκύει κόσμο από όλες αυτές τις γλωσσικές ομάδες, όμως πολύ σπάνια ένας ιδιοκτήτης μιλά όσες γλώσσες διαφημίζει στην ιστοσελίδα του. Ένα τηλεφώνημα από έναν τέτοιο πιθανό πελάτη, δεν θα οδηγήσει εύκολα σε κράτηση. Εάν αναρωτιέστε γιατί οι άνθρωποι που επισκέπτονται το κατάλυμά σας προέρχονται μόνο από συγκεκριμένα μέρη του κόσμου, αυτός πιθανόν να είναι ο λόγος.

“Σε όσους θέλουν να κλείσουν μέσω διαδικτύου, αρκεί το email”

Είναι πολύ συνηθισμένο για ιστοσελίδες καταλυμάτων να διαθέτουν μια φόρμα που οι χρήστες μπορούν να χρησιμοποιήσουν για να υποβάλουν ερωτήματα τιμών και διαθεσιμότητας. Κι εδώ όμως έχουμε να κάνουμε πλέον με κάτι παλιό. Έτσι λειτουργούσαν τα πράγματα ήδη από τη δεκαετία του ’90.

Επιπλέον, δεν είναι καθόλου πρακτικός τρόπος.Η απόφαση για το πού να μείνει κανείς σε ένα ταξίδι, είναι μια χρονοβόρα και αγχωτική διαδικασία για τους ταξιδιώτες. Θυμηθείτε ότι ο επισκέπτης της ιστοσελίδας σας έχει πιθνανότατα ήδη επισκεφτεί τις ιστοσελίδες των κορυφαίων ταξιδιωτικών ιστοσελίδων και των ανταγωνιστών σας.  Είναι πολύ φυσικό να προτιμήσει την ασφαλέστερη, κατά την κρίση του, και γρηγορότερη λύση δηλαδή τους Online Travel Agents (τα διαδικτυακά τουριστικά πρακτορεία) ή τον ανταγωνιστή σας, που τους προσφέρουν την ευκαιρία για άμεση κράτηση από την ιστοσελίδα τους.

Τα emails δεν είναι στη μόδα πια. Τα προσωπικά και επαγγελματικά mailboxes όλων μας είναι γεμάτα με μηνύματα που σπάνια έχουμε το χρόνο, το ενδιαφέρον ή τη δύναμη να ξεκαθαρίσουμε. Το να κατευθύνουμε τους πελάτες σ’ ένα μέσο επικοινωνίας που είναι στρεσογόνο για εκείνους, λίγο θα βοηθήσει στο να έλθει η κράτηση.

“Χρησιμοποιώ τη φόρμα που μου έδωσε ένας μεγάλος Online Travel Agent ”

Αυτό είναι καλό. Τουλάχιστον προσφέρετε στους πελάτες σας ένα μέσο για απευθείας κρατήσεις. Και θα απολαύσετε κάποια οφέλη απ’ αυτό. Όμως, μπορείτε να δημιουργήσετε ένα πιστό πελατολόγιο με αυτό τον τρόπο; Οι πελάτες σας θα νοιώσουν ότι προτιμάτε να μην συναλλάσονται μαζί σας απευθείας κι έτσι, στο μέλλον, θα στραφούν στους ΟΤΑ.

Και, εφόσον μπορούν να κάνουν κράτηση μέσω OTA είναι όλα εντάξει. Αλλά θα κλείσουν στο δικό σας κατάλυμα; Στη σελίδα του OTA έχουν εκατοντάδες διαφορετικές επιλογές. Όταν βρίσκονται στην δική σας ιστοσελίδα, έχετε την αναπόσπαστη προσοχή τους. Εάν ο πελάτης νιώθει ότι τον προσελκύει η σελίδα σας, θα πρέπει να μπορείτε να εκμεταλλευτείτε την παρόρμηση της στιγμής, και να τους επιτρέπετε να πραγματοποιήσουν μια κράτηση άμεσα. Και, μετά από μια ικανοποιητική διαμονή σε σας, ακόμα και αν ο πελάτης δεν επιστρέψει ποτέ, θα μπορεί να παραπέμψει τους φίλους και την οικογένειά του στην ιστοσελίδα σας.

“Μας βρίσκουν μέσω Online Travel Agent”

Και πάλι, αυτό είναι θετικό. Αρκεί να έχετε πληρότητα τον περισσότερο χρόνο. Αν όχι, τότε πρέπει να αναρωτηθείτε πόσοι άνθρωποι που βρήκαν το κατάλυμά σας μέσω ενός OTA, προτίμησαν να το προσπεράσουν μόνο και μόνο επειδή δεν ήσασταν αρκετά ψηλά στα αποτελέσματα αναζήτησης ή επειδή ένας ανταγωνιστής σας είχε μια προσφορά με την οποία τους ‘έκλεψε’ από σας. Η διαφήμιση του καταλύματος σας μέσω ενός OTA είναι απαραίτητη στο σημερινό σύνθετο ηλεκτρονικό τοπίο. Όμως το να θυσιάζετε όλες τις ευκαιρίες που μπορεί να έχετε για άμεσες κρατήσεις, κατά κανένα τρόπο δεν μπορεί να είναι σοφή κίνηση. Για πολύ περισσότερους λόγους από το ότι μια απευθείας κράτηση  σας κοστίζει λιγότερο.

Συμπερασματικά, δεν υπάρχει ο ένας και μοναδικός τρόπος με τον οποίο ένα κατάλυμα πρέπει να επιτρέπει στους πελάτες του να κλείσουν δωμάτιο. Ένας σοφά υπολογισμένος συνδυασμός τρόπων και μέσων δουλεύει καλύτερα τις περισσότερες φορές. Και μια μηχανή κρατήσεων είναι το μέσο που συμπληρώνει κι ολοκληρώνει το μίγμα.